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Tickets duplicados gerados por “Responder a todos” em cópias de email são um dos problemas mais comuns em helpdesks que usam coleta de e-mail no GLPI. — O módulo Mail Analyzer resolve isso automaticamente, sem intervenção manual.

O problema

Imagine o cenário: um cliente envia um e-mail para o suporte com cópia para o gerente. O sistema GLPI cria o ticket corretamente. O suporte responde copiando o gerente. Até aqui, tudo normal. O problema começa quando o gerente decide responder diretamente, usando “Responder a todos”. O GLPI recebe o e-mail do gerente e, como não identifica que é parte da mesma conversa, abre um novo ticket.

O resultado: dois tickets para o mesmo problema, histórico fragmentado, risco de a equipe trabalhar em paralelo sem saber, e SLA contábil distorcido. Em ambientes corporativos com equipes grandes e uso intensivo de CC, esse problema pode gerar dezenas de duplicatas por semana.

O Mail Analyzer intercept a criação do ticket antes de acontecer e decide, com base em algoritmos de análise de cabeçalhos de e-mail, se aquela mensagem deve virar um novo ticket ou um followup do ticket original.

Como o Mail Analyzer funciona

O módulo atua via hooks no ciclo de vida do ticket, interceptando e-mails antes da criação. A decisão é tomada por um algoritmo hierárquico com três estratégias:

• Análise de References — Verifica se o e-mail referencia um Message-ID gerado pelo próprio GLPI (formato GLPI_*). Se sim, é uma resposta legítima ao ticket e vira followup.
• Análise de In-Reply-To — Se o In-Reply-To aponta para um e-mail já registrado na tabela do módulo (ou seja, de outro usuário, não do GLPI), o e-mail é identificado como cadeia CC e bloqueado.
• Verificação de primeiro e-mail — Fallback: se o ticket ainda não tem nenhum e-mail registrado, a mensagem é considerada o e-mail original e permitida.

Além disso, o módulo oferece configurações avançadas:

• Thread-Index (Outlook/Exchange) — Habilitar para ambientes Microsoft melhora a detecção de cadeias de conversa.
• Block Chain Emails — Modo avançado que bloqueia ativamente respostas de terceiros em CC. Recomendado para ambientes corporativos com alto volume.
• Template de notificação — Quando um e-mail é bloqueado, o remetente recebe uma notificação configurável explicando o motivo, mantendo a transparência.

Como ativar

1. Instale o plugin NexTool no GLPI
2. Acesse Configuração > NexTool > Módulos
3. Ative o módulo Mail Analyzer
4. Configure as opções Thread-Index e Block Chain Emails conforme o perfil do seu ambiente
5. Defina o template de notificação para e-mails bloqueados

Para quem é indicado

O Mail Analyzer é essencial para qualquer helpdesk que usa coleta de e-mail no GLPI e opera em ambiente corporativo. É especialmente valioso em:

• Empresas onde gerentes e stakeholders costumam ser copiados nas threads de suporte
• Ambientes com alta rotatividade de analistas, onde tickets duplicados passam despercebidos
• Operações que precisam de histórico consolidado para auditoria e compliance
• MSPs que atendem múltiplos clientes e precisam manter conversas organizadas por empresa

Compatibilidade

• GLPI: 10.x e 11.x
• Plano: FREE
• Plugin: NexTool 3.x+
• PHP: 8.0+
• Clientes de e-mail: Outlook, Thunderbird, Gmail, Apple Mail

Próximo passo

O Mail Analyzer faz parte do NexTool, plugin modular para GLPI. Conheça todos os módulos disponíveis ou fale com a equipe para uma demonstração.

Este conteúdo foi produzido com auxílio de inteligência artificial e revisado pela equipe Nextool Solutions. As capturas de tela são do ambiente real do GLPI com o plugin NexTool.