Atribuir chamados manualmente para os técnicos certos é uma tarefa que parece simples, mas que consome tempo de coordenação e introduz atrasos no início do atendimento. — O módulo Smart Assign automatiza essa decisão com base em regras de categoria ou grupo, garantindo distribuição justa e atendimento mais ágil.
O problema
Em service desks sem atribuição automática, existe sempre um gargalo: alguém precisa olhar os chamados recém-abertos e decidir para quem encaminhar. Esse papel — geralmente desempenhado pelo coordenador da equipe ou pelo próprio analista mais experiente — é repetitivo, manual e propenso a erros.
O resultado é uma fila que cresce durante períodos de pico enquanto ninguém atende, ou uma distribuição desigual onde um técnico fica sobrecarregado enquanto outros têm capacidade ociosa. Ambos os cenários prejudicam o SLA e a satisfação do usuário.
O Smart Assign elimina esse gargalo: assim que um chamado é aberto, o módulo avalia as regras configuradas e atribui automaticamente ao técnico correto, antes mesmo de a fila ser visualizada pelo coordenador.
Como o Smart Assign funciona
O módulo opera via hooks no ciclo de criação e atualização de tickets. A configuração é feita por categoria ou grupo, com dois modos de distribuição:
- Atribuição por Categoria — Define qual técnico ou grupo recebe chamados de uma determinada categoria. Ideal para equipes especializadas onde cada categoria tem um responsável fixo ou um grupo dedicado.
- Atribuição por Grupo — Distribui chamados entre os membros de um grupo usando um dos dois modos abaixo.
- Modo Balanceamento (menos tickets) — O chamado é atribuído ao técnico do grupo com menor número de chamados abertos. Garante distribuição equilibrada da carga de trabalho.
- Modo Rodízio (sequencial) — Os chamados são distribuídos em ordem seqüencial entre os membros do grupo, independente da carga atual. Útil quando todos os técnicos têm a mesma capacidade e o balanceamento por volume não é necessário.
- Adaptação automática — Quando a composição do grupo muda (novo técnico adicionado ou removido), o módulo se adapta automaticamente sem reconfiguração manual.
- Logs automáticos — Cada atribuição é registrada no arquivo
plugin_nextool_smartassign.log, permitindo rastreabilidade e auditoria.
Como ativar
- Instale o plugin NexTool no GLPI
- Acesse Configuração > NexTool > Módulos
- Ative o módulo Smart Assign
- Acesse Configurar > Geral > NexTool > Smart Assign > Configurar
- Defina as regras de atribuição por categoria e/ou grupo, escolhendo o modo de distribuição para cada um
Para quem é indicado
O Smart Assign é indicado para qualquer equipe de suporte que ainda faz atribuição manual de chamados. Os ganhos são mais evidentes em:
- Equipes com 3 ou mais técnicos onde a distribuição desigual é um problema recorrente
- Service desks com picos de volume onde o coordenador fica sobrecarregado com o trabalho de triagem
- Ambientes com categorias bem definidas e equipes especializadas por área (infraestrutura, desenvolvimento, ERP, etc.)
- Operações que precisam de rastreabilidade de atribuição para auditorias de processo ou SLA
Compatibilidade
- GLPI: 10.x e 11.x
- Plano: FREE
- Plugin: NexTool 3.x+
- PHP: 8.1+
Próximo passo
O Smart Assign faz parte do NexTool, plugin modular para GLPI. Conheça todos os módulos disponíveis ou fale com a equipe para uma demonstração.
Este conteúdo foi produzido com auxílio de inteligência artificial e revisado pela equipe Nextool Solutions. As capturas de tela são do ambiente real do GLPI com o plugin NexTool.
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