Incidentes recorrentes são sintomas de problemas não resolvidos — e identificar esse padrão manualmente em centenas de chamados é inviável. O módulo Problem Flow do NexTool automatiza essa detecção e cria Problemas ITIL no GLPI sem intervenção humana.
O problema
Equipes de suporte que seguem ITIL sabem que Problemas são a raíz subjacente de incidentes repetidos. Mas na prática, o processo de identificação é manual: alguém precisa perceber que vários chamados têm a mesma categoria, na mesma entidade, no mesmo período — e então criar o Problema linkado.
Essa lacuna tem um custo alto. O tempo entre o surgimento do padrão e a abertura do Problema é preenchido por mais incidentes, mais tickets e mais carga para a equipe. Em operações com alto volume de chamados, o padrão frequentemente passa despercebido até que o impacto já seja significativo.
Como o Problem Flow funciona
O módulo avalia automaticamente tickets fechados e solucionados buscando concentração por categoria e entidade dentro de uma janela de tempo configurável. Quando o número de ocorrências atinge o limiar definido nas regras, um Problema ITIL é criado automaticamente no GLPI.
- Gatilhos duplos — A avaliação acontece em tempo real (ao fechar/solucionar um ticket) e via cron periódico, garantindo cobertura mesmo em cenários de alto volume.
- Regras configuráveis — Cada regra define o número mínimo de tickets (N), o período de análise, a categoria e a entidade monitorada. Múltiplas regras podem coexistir para cobrir diferentes cenários operacionais.
- Escopo focado — O módulo analisa exclusivamente tickets do tipo Incidente, alinhado com a prática ITIL de associar Problemas a incidentes repetitivos.
- Rastreabilidade completa — Cada detecção é registrada no log de atividades do módulo, com referência aos tickets que acionaram a regra e ao Problema gerado.
O resultado é que a equipe recebe um Problema ITIL já contextualizado assim que o padrão é identificado — sem depender de alguém estar olhando para os relatórios no momento certo.
Como ativar
- Instale o NexTool no GLPI
- Acesse Configuração > NexTool > Módulos
- Ative o módulo Problem Flow
- Configure as regras de detecção: categoria, entidade, limiar de tickets e janela de tempo
Para quem é indicado
O Problem Flow é essencial para operações que adotam ITIL formalmente e querem fechar a lacuna entre gestão de incidentes e gestão de problemas. É especialmente útil em ambientes com alto volume de tickets, múltiplas entidades ou equipes distribuídas, onde a detecção manual de padrões é impraticável. Gestores que precisam de indicadores de maturidade ITSM também se beneficiam diretamente: o módulo gera evidência rastreada de que o processo de gerenciamento de problemas está ativo e funcionando.
Compatibilidade
- GLPI: 10.0+ e 11.0+
- Plano: Enterprise
- Plugin: NexTool 3.x+
Próximo passo
O Problem Flow faz parte do NexTool. Quer implementar gestão de problemas ITIL com rastreabilidade automática? Fale com a equipe.
Este conteúdo foi produzido com auxílio de inteligência artificial e revisado pela equipe Nextool Solutions. As capturas de tela são do ambiente real do GLPI com o plugin NexTool.
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