Nextool Solutions

Processos que sempre geram um chamado derivado ainda são feitos à mão — e cada vez que alguma etapa é esquecida, o processo falha silenciosamente.

O problema

Algumas categorias de chamados seguem sempre o mesmo padrão: quando um chamado de “Contratação de Serviço” é aberto, automaticamente devería existir um chamado de “Aprovação Financeira”. Quando um chamado de “Manutenção” é solucionado, devería ser gerada uma “Pesquisa de Qualidade”. Esse tipo de orquestração é feita manualmente — quando lembrado. O resultado são etapas puladas, processos incompletos e auditoria impossível, porque não existe registros dos sub-processos que deveriam ter sido abertos.

Como o Ticket Flow funciona

O módulo Ticket Flow do NexTool permite configurar fluxos que disparam automaticamente a criação de um novo chamado quando um chamado original atende a um determinado critério. Cada fluxo é vinculado a uma categoria ITIL e a um evento de gatilho, e usa os modelos de chamado nativos do GLPI para gerar o chamado derivado.

• 3 gatilhos configuráveis — Chamado criado, Chamado solucionado e Chamado fechado. Cada categoria só pode ter um fluxo ativo, evitando ambiguidade sobre qual regra se aplica.
• Integração com TicketTemplate — o chamado derivado é criado a partir de um modelo de chamado nativo do GLPI, aproveitando todas as predefinições de categoria, título, descrição, grupos e prioridade já configuradas.
• Motor de automação via hooks — a execução é automática via hooks nativos do GLPI (item_add e item_update de Ticket), sem intervenção humana.
• Guard anti-loop — mecanismo interno impede que o chamado gerado pelo Ticket Flow dispare novamente o motor, eliminando o risco de loop recursivo.
• Log de execução — cada acionamento do fluxo é registrado com link para o chamado original e o chamado gerado, criando rastreabilidade completa.
• Aba de teste — é possível simular a criação de um chamado a partir de um modelo diretamente na página de configuração, antes de colocar o fluxo em produção.

Como ativar

1. Instale o NexTool no seu GLPI 11
2. Acesse Configuração > NexTool > Módulos
3. Ative o Ticket Flow e clique em Configurar
4. Na aba Fluxos, crie um novo fluxo selecionando a categoria, o gatilho e o modelo de chamado
5. Ative o motor de automação na aba Configurações

Para quem é indicado

O Ticket Flow é indicado para equipes que trabalham com processos estruturados onde a abertura de um chamado é condição necessária para que outro seja iniciado. É especialmente útil em ambientes ITSM com gestão de mudanças, contratações, projetos e processos de qualidade, onde o esquecimento de uma etapa tem impacto real na operação e na auditoria.

Compatibilidade

• GLPI: 10.0+ e 11.0+
• Plano: PAID
• Plugin: NexTool 3.x+

Próximo passo

O Ticket Flow faz parte do NexTool, ecossistema de módulos para expandir o GLPI sem customizações de código. Fale com a equipe para uma demonstração.

Este conteúdo foi produzido com auxílio de inteligência artificial e revisado pela equipe Nextool Solutions. As capturas de tela são do ambiente real do GLPI com o plugin NexTool.